의사소통기술

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가슴에 바로 전달되는 [아들러식 대화법] 인간관계가 원만한 사람의 18가지 특징
01   문제를 건설적으로 생각할 수 있다.
02 자신과 타인이 다르다는 사실을 인정한다.
03   상대방의 감정에 휘둘리지 않는다.
04  신뢰감을 바탕으로 상대방을 대한다.
05   자기 자신을 믿는다.
06   상대방의 실수나 무능력도 수용할 수 있다.
07   자신에 대한 지적을 순수하게 받아들인다.
08   상대의 말을 경청한다.
09   신뢰를 형성한 뒤에 상대방의 문제를 지적한다.
10   상대방을 조종하지 않고 자신이 바뀌려 한다.
11   수평 관계에서 커뮤니케이션을 한다.
12   상대방에 따라 전달 방법을 바꾼다.
13   자신을 과장하지 않는다.
14   공동체에 공헌하고 있음을 느낀다.
15   거절의 경계선이 명확하다.
16   다른 사람의 문제에 함부로 간섭하지 않는다.
17   감사하는 마음을 아낌없이 표현한다.
18   다른 사람을 기쁘게 해 주기 위해 신경을 쓴다.

 

 

◈의사소통의 종류

 1) 언어적 의사소통

 ○ 클라이언트의 사고 과정,생각, 감정, 인지능력을 나타내는 중요한 수단으로 다의어에 대한 이해능력이 필요하고 적절한 단어 선택, 속어 및 은어의 활동을 고려해 야 함

 

(1) 의사소통에서 송 ․ 수신(Sending and Receiving) 자의자의 책임

송신자	자신의 메시지가 쉽게 수신되고 오해받지 않는 방법으로 전달할 책임
수신자	전달자가 의도한 대로 정확하게 메시지를 수신하고 왜곡하지 않을 책임

 (2) 의사소통의 송 ․ 수신(Sending and Receiving) 자자 입장에서 좋은 의사소통 규칙

송신자	Ÿ  명확하고 단순한 말을 사용한다. Ÿ  분명하고 너무 빠르지 않게 말한다. Ÿ  몸짓과 메시지의 내용이 일치해야 한다. Ÿ  너무 많은 정보로 수신자를 압도하지 않는다. Ÿ  수신자가 잘 이해했는가를 확인하기 위해 피드백을 요구한다. Ÿ  자신의 말을 어떻게 전달할 것인지 미리 계획한다. 중요한 포인트는 말의 맨 앞이나 맨 뒷부분에 둔다.
수신자	Ÿ  말하는 것을 멈추고 듣는다. Ÿ  메시지 전달자를 편안하게 해주고 불안을 줄이기 위해 노력한다. Ÿ  주의를 집중하여 말이나 행동으로 당신이 듣고 싶어 한다는 것을 보 여준다. Ÿ  말하는 사람의 말을 끊지 않는다. Ÿ  당신이 더 잘 이해하기 위해서 필요한 질문을 할 수 있다. 가령, 상 대방이 말한 것 중에서 이해가 가지 않는 부분에 대해 질문을 한다. Ÿ  슬픔, 짜증, 화 같은 감정을 통제한다. 상대방을 공격하거나 논쟁하지 않는다.

 2) 비언어적 의사소통

  ○ 클라이언트가 언어적 표현에 제한되어 있을 때, 매우 중요한 수단으로 감정적인 면을 더 많이 표현함

  ○ 의사소통의 90%는 비언어적으로 이루어짐

시선접촉		Ÿ 의사소통의 참여여부를 알리고 민감성과 이해를 나타내는 지표 Ÿ 지나친 시선접촉은 오히려 의사소통을 방해한다.
목소리 어조	의미	Ÿ 감정을 나타낸다.
	종류	Ÿ 크고 힘 있는 어조	Ÿ 공격성, 통제, 힘이 있음
		Ÿ 약하고 잘 들리지 않는 어조	Ÿ 움츠러듦, 두려움, 약함
팔과 손동작		Ÿ  강하지만 표현되지 않은 감정을 나타냄 Ÿ  다리를 꼬거나 팔짱끼는 것 -> 방어적 태도 Ÿ  손발을 까딱이거나 다리를 떠는 것 -> 불안
신체적 자세		Ÿ  여러 가지 태도와 의도를 나타낸다. Ÿ  클라이언트에 대한 안전성과 개방성 -> 의자위치 조정
옷차림과 외모		Ÿ 대상자가 누구냐에 따라서 의복과 머리모양에 신경쓸 것 Ÿ 아동, 청소년, 성인일 경우?

◈ 의사소통에 필요한 자세와 기술

①모든 인간은 독특하고, 그 결과 누구나 독특한 방법으로 사건을 인식하고, 경험하고, 상 호 교환하는 것을 이해하므로 어느 정도의 오해가 있을 수 있음을 예상하고 이러한 문 제를 최소화하려는 자세

②다른 사람이 이해하기 쉽도록 자신의 생각을 가다듬어 효율적으로 표현하고자 하는 의 지

③다른 사람이 하고자 하는 말을 있는 그대로 들을 수 있도록 자신의 방어를 줄이고자 하 는 의지

④자신에게 말하고 있는 사람의 말을 주의 깊게 들으려 하는 의지

⑤자신의 생각, 느낌, 행동에 대해 책임지고자 하는 의지

⑥상대방을 이해하고 이해시키기 위해 의사소통에 필요한 충분한 시간을 가지려는 의지

 

◈ 효과적인 의사소통을 위한 8가지 방법

 1) 메시지를 계획(Planning a massage)하는 기술   ① 어느 정도의 시간을 메시지 전달에 사용할 수 있는가?

②내가 전달하고자 하는 메시지의 핵심적인 내용은 무엇인가?

③내 메시지의 어느 부분에 오해의 소지가 있고 혼란스러운가?

④나의 메시지를 상대방이 잘 이해하고 받아들일 수 있도록 어떻게 구성할 것인가?

⑤나의 메시지를 받는 사람이 언제 어디에서 관심과 주의를 가장 잘 기울일 것인가?

⑥나는 이 메시지를 전달할 신뢰성과 지위를 가지고 있는가? 혹은 다른 사람이 이것을 전달하는 것이 더욱 효과적일 것인가?  → 메시지는 전달 과정에서 왜곡될 가능성이 있다. 따라서 가장 중요한 부분은 전체의 앞이나 끝에 둔다.

 

 2) 자기를 소개(Identifying self)하는 기술

  ○ 사회복지사가 자신을 소개하는 것

  ○ 자신이 누구이고, 당신의 역할이나 책임이 무엇인지

 

 3) 의사소통의 목적을 설명(Explaining the purpose of the communication)하는 기술

  ○ 메시지를 전달하는 이유를 설명 언급하는 것

 

 4) 비언어적 의사소통을 따라가는(Following up on nonverbal communication) 기술

  ○ 클라이언트가 사회복지사의 메시지에 대해서 동의하지 않거나 혼란스러워하면서 이를 나타내는 비언어적 의사소통에 사회복지사는 반응하는 것이 좋음 → 클라이언트는 이해가 안 가면서 사회복지사를 귀찮게 하지 않으려고 그냥 넘어가려는 경우가 있다. 이럴 경우 건성으로 대답하는 등의 반응을 보인다. 사회복지사는 이에 대한 반응이 필요하다.

 

5) 메시지 수신을 확인(Checking for message reception)하는 기술

  ○ 클라이언트가 사회복지사의 메시지를 완전히 그리고 정확하게 받아들였는지 확인하기 위해서 활용하는 기술

 

 6) 자신의 메시지 수신을 확인하는 기술(Checking one's receipt of a message)하는 기술

  ○ 자신이 메시지를 받았고 전달자가 의도한 것을 오해하지 않았다는 것을 입증하기 위해 여러 가지의 탐색과 질문을 사용함

 

7) 질문에 응답(Answering a question)하는 기술

  ○ 질문에 대해 부합하는 답을 분명하게 하는 것> 질문에 대답하는 사람이 질문자가 물어보는 것의 의미를 예측하거나 혹은 질문자가 어떤 것을 물어보려는 것이 틀림없다고 추측해서는 안 된다.

 

8) 단어의 의미를 확인하는 기술

  ○ 의사소통하는 사람들이 주요 단어들을 같은 의미로 생각하고 있는지 확인하기 위한 질 문을 사용함

 

■ 참고문헌

최선화(2016). 풀어쓴 사회복지 실천 기술론,공동체 김영호 외(2015). 사회복지 실천 기술론,공동체